Κατανοήστε και προβλέψτε τις ανάγκες των πελατών με τα αναλυτικά στοιχεία ταξιδιού πελατών

Θυμάστε πότε μπορούσατε να μπείτε σε ένα κατάστημα, να αγοράσετε ένα προϊόν και να είστε στο δρόμο σας; Ούτε εμείς μπορούμε. Τα ταξίδια των πελατών μπορούν να αλλάξουν με μια δεκάρα και η μόνη εγγύηση είναι ότι το σημερινό ταξίδι δεν μοιάζει καθόλου με το χθεσινό — και το αυριανό θα είναι σίγουρα κάτι νέο.

Με αυτό το διαρκώς μεταβαλλόμενο τοπίο, είναι σημαντικό να προσδιορίσετε και να κατανοήσετε ποια στοιχεία της εμπειρίας έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στα αποτελέσματα που σας ενδιαφέρουν, καθώς και πώς να δώσετε προτεραιότητα σε αυτές τις μεταβλητές και άλλα βασικά σημεία επαφής σε όλη τη διαδρομή του πελάτη για να βελτιώσετε τις εμπειρίες του σήμερα και του αύριο.

Σύμφωνα με το G2 Crowd, το λογισμικό ανάλυσης ταξιδιών πελατών «παρακολουθεί, συνδυάζει και αναλύει τις αλληλεπιδράσεις των πελατών σε όλα τα κανάλια, έτσι ώστε οι επιχειρήσεις να μπορούν να αντιδρούν σε πραγματικό χρόνο και να εκτελούν στρατηγικές που βασίζονται στη συμπεριφορά».

Δεν δημιουργούνται όλες οι εμπειρίες ίσες

Είναι αλήθεια. Δεν δημιουργούνται όλες οι εμπειρίες ίσες. Είναι αδύνατο να κάνεις κάθε εμπειρία τέλεια, και αυτό είναι εντάξει. Αυτό που είναι σημαντικό είναι να κατανοήσετε το ταξίδι του πελάτη και τις στιγμές που έχουν σημασία για τους πελάτες και τους υπαλλήλους σας—και να διασφαλίσετε ότι θα πετύχουν το σημάδι.

Αξιοποιώντας τα σχόλια των πελατών σας, μπορείτε να ξεκλειδώσετε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών σας, αυξάνοντας τις επιλογές σας για να αυξήσετε τα έσοδα και να αποκαλύψετε πιθανές ευκαιρίες πολλαπλών πωλήσεων και ευκαιριών.

Κατανόηση του ταξιδιού των πελατών σας

Είναι σημαντικό οι επωνυμίες να κατανοήσουν πώς αρέσει στους πελάτες να ψωνίζουν, ποιες είναι οι προτιμήσεις τους και, κυρίως, πώς να προσδιορίζουν τα σημεία επιτυχίας. Οι πελάτες σας μοιράζονται σχόλια καθημερινά μέσω ερευνών, αναρτήσεων κοινωνικής δικτύωσης, ψηφιακών σχολίων, συνεντεύξεων και κλήσεων στο κέντρο επικοινωνίας (για να αναφέρουμε μόνο μερικά) και όλες αυτές οι αλληλεπιδράσεις περιέχουν τις απαντήσεις για το πώς μπορείτε να βελτιώσετε την επιχείρησή σας, να διατηρήσετε πελάτες και να προσδιορίσετε τη διασταύρωση και ανεβάζει τις ευκαιρίες κατάλληλα. Ένα από τα κλειδιά της επιτυχίας είναι να ακούτε ενεργά τους πελάτες σας σε όλη τη διαδρομή πελατών. Συμπεριλαμβανομένου:

Πληροφορίες από όλα τα κανάλια

Οι πελάτες σας αφήνουν τα σχόλιά τους σε διάφορα κανάλια. Εξάλειψη σιλό και συνδυασμός κατά τα άλλα τμηματοποιημένα δεδομένα για τη σύνδεση ταξιδιών, ώστε να μπορείτε να αναζητάτε εύκολα όλες τις πηγές σχολίων πελατών ταυτόχρονα —φωνή, ιστός, βίντεο και κοινωνικά — δίνοντάς σας τη δυνατότητα να προσδιορίζετε κοινές διατριβές σε όλες τις εμπειρίες πελατών σας.

Γνωρίστε τους πελάτες σας (και το ταξίδι τους)

Μάθετε πώς, γιατί, πότε και τι συμβάλλει στην αλληλεπίδραση των πελατών με την εταιρεία σας. Είναι πολύ περισσότερα από την απλή παρακολούθηση εμπειριών σε όλα τα κανάλια και την εύρεση νέων και σύγχρονων τρόπων κατανόησης και δράσης βάσει αυτών.

Χρησιμοποιήστε έρευνες για να αυξήσετε την ευαισθητοποίηση

Δώστε τη δύναμη στα χέρια σας αξιοποιώντας στο έπακρο τις έρευνες σας. Αυξήστε την ευαισθητοποίηση σχετικά με νέα και σχετικά προϊόντα και υπηρεσίες ή τις προσπάθειες της κοινότητάς σας με βάση τα ενδιαφέροντα και τις ενέργειες των πελατών σας.

Καθώς αρχίζετε να αποκαλύπτετε πληροφορίες σε όλη τη διαδρομή πελατών, θα μάθετε τα κίνητρα των πελατών σας από την αγορά, τη διαδικασία εξέτασης, τα συναισθήματα και τον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης φτάνει σε ένα σημείο όπου αγοράζει (και θέλει να αγοράσει περισσότερα). Ένα βασικό μέρος της οικοδόμησης της αφοσίωσης των πελατών καθοδηγείται από την ευρεία προοπτική του πελάτη, που περιλαμβάνει όχι μόνο εμπειρίες καναλιών, αλλά και εμπειρίες προϊόντων, επικοινωνίες μάρκετινγκ, στιγμές αλήθειας και πολλά άλλα.

Προσδιορισμός του τι έχει μεγαλύτερη σημασία για τους πελάτες

Ψάξτε απρόσκοπτα βαθιά στα δεδομένα εμπειρίας πελατών για να αποκαλύψετε στατιστικά σημαντικά μοτίβα, τάσεις και ανωμαλίες—μη φυσιολογικές αιχμές στα θέματα σχολίων—και να ειδοποιήσετε το κατάλληλο άτομο στον οργανισμό σας που μπορεί να αντιμετωπίσει προβλήματα έγκαιρα χρησιμοποιώντας εργαλεία ανάλυσης ικανά να δημιουργήσουν ευαισθητοποίηση σε πραγματικό χρόνο και φέρνουν στο φως την πραγματική ιστορία.

Δημιουργήστε συνειδητοποίηση σε πραγματικό χρόνο

Πολλές μάρκες αλλάζουν τη στρατηγική τους από αντιδραστικές σε προληπτικές συμπεριφορές. Τα προηγμένα αναλυτικά στοιχεία μπορεί να είναι το κλειδί για τη δημιουργία ειδοποιήσεων σε πραγματικό χρόνο, με δυνατότητα δράσης για στατιστικά σημαντικά ζητήματα, κρατώντας σας ενήμερους ώστε να μπορείτε να φροντίσετε το πρόβλημα προτού ξεφύγει από τον έλεγχο ή απλώς να παρακολουθήσετε το πρόβλημα για να δείτε εάν μεγαλώνει.

Φέρτε στο φως την πραγματική ιστορία

Φέρνοντας στο φως όλες τις γύρω σημαντικές πληροφορίες με βάση τα συμφραζόμενα, συμπεριλαμβανομένων όλων των σχετικών σχολίων και λεπτομερειών σχετικά με το ζήτημα, πού συμβαίνει, τις λέξεις και τα θέματα που συνδέονται συνήθως με αυτό, πόσο διαδεδομένο είναι, τι αντίκτυπο έχει στην επιχείρησή σας και άλλα .

Εάν οι πελάτες μιλούν για ένα συγκεκριμένο θέμα με σημαντικό τρόπο, μπορείτε να προσδιορίσετε τον αντίκτυπο αυτού του θέματος στην κύρια μέτρηση βαθμολόγησης για να σας βοηθήσει να ιεραρχήσετε τις ενέργειες.

Σχεδιάστε ταξίδια με γνώμονα το συναίσθημα

Η βελτίωση των εμπειριών ξεκινά με την εξάλειψη του θορύβου από τα δεδομένα εμπειρίας και τον εντοπισμό στιγμών που έχουν σημασία—όπου συναντώνται οι ανάγκες των πελατών, των εργαζομένων και της επιχείρησης. Αυτό επιτρέπει στις επιχειρήσεις να δώσουν προτεραιότητα στην εστίασή τους σε τομείς υψηλών συναισθημάτων και υψηλών επιπτώσεων για να κάνουν καλύτερες συνδέσεις με τους πιο αξιότιμους πελάτες τους.

Ο σχεδιασμός εμπειριών για τη δημιουργία συναισθηματικών συνδέσεων με τους πελάτες σε βασικά σημεία επαφής αυξάνει την αξία και μειώνει τον κίνδυνο. Τα θετικά συναισθήματα των πελατών μπορούν να είναι οι μηχανικοί δημιουργώντας εμπειρίες στις οποίες οι πελάτες αισθάνονται ότι τους εκτιμούν ή ότι ανήκουν (δηλαδή, ταιριάζουν σε αυτή τη φυλή), ότι είναι το άτομο που θέλουν να είναι ή ότι έχουν μια αίσθηση ασφάλειας (εμπιστοσύνη) ή μια συγκίνηση (απόλαυση).

Αξιοποιώντας τα αναλυτικά στοιχεία ταξιδιού πελατών, μπορείτε να κατανοήσετε το συναίσθημα πίσω από τις αποφάσεις που λαμβάνουν οι πελάτες και να εντοπίσετε ευκαιρίες για ανάπτυξη. Αυτά είναι μερικά μόνο από τα εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε το γιατί πίσω από το τι, ώστε να μπορείτε να πάρετε πραγματικά ουσιαστικές επιχειρηματικές αποφάσεις που έχουν θετικό αντίκτυπο στους πελάτες, τους υπαλλήλους και την επιχείρησή σας.

Πρόβλεψη ανησυχιών και συμπεριφορών πελατών

Η ιδέα του συνδυασμού δεδομένων άμεσης έρευνας με άλλες μορφές πληροφοριών πελατών για την πραγματική πρόβλεψη των ανησυχιών και των συμπεριφορών όλων των πελατών σας έχει τεράστιες δυνατότητες—όχι μόνο για τον εντοπισμό σιωπηλών πελατών που μπορεί να είναι δυσαρεστημένοι ή αναστατωμένοι, αλλά το πιο σημαντικό, για την εκτέλεση δυναμικών προσφορών. εξατομικευμένα κίνητρα και πολιτικές εστιασμένες στον πελάτη που χτίζουν την αφοσίωση και οδηγούν σε νέες επιχειρήσεις. Με τον ίδιο τρόπο που η Amazon πρωτοστάτησε στις συστάσεις «Μπορεί επίσης να σας αρέσουν», κάθε οργανισμός που εξυπηρετεί πελάτες σήμερα μπορεί να αξιοποιήσει τη δύναμη της πρόβλεψης και της προληπτικής ικανοποίησης των αναγκών των πελατών του.

  • Προβολή ιστοριών VoC στο πλαίσιο άλλων δεδομένων πελατών.
  • Κατανοήστε τις τάσεις και τα μοτίβα στο Voice of Customer σας. Μην το αφήνετε μόνο στα σχόλια των πελατών σας, συμπληρώστε τις γνώσεις σας με δεδομένα CRM.
  • Αναπτύξτε μια στρατηγική για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων.

Όταν το μέλλον είναι ξεκάθαρο, είναι πιο εύκολο να προβλέψετε τις ανάγκες των πελατών, να βελτιώσετε τις εμπειρίες τους και να λάβετε πιο έξυπνες και αποτελεσματικές επιχειρηματικές αποφάσεις.

Κατανοήστε γρήγορα και εύκολα τις μελλοντικές ανάγκες

Οραματιστείτε γρήγορα τις ιστορίες πελατών για να προβλέψετε επερχόμενες ευκαιρίες και κινδύνους για πιο επιτυχημένο σχεδιασμό δράσης. Λάβετε προληπτικά μέτρα για να κρατήσετε τους πελάτες ευχαριστημένους και πιστούς στην επωνυμία σας από την αρχή.

Τα προγνωστικά αναλυτικά στοιχεία αποκαλύπτουν κρίσιμες πληροφορίες σχετικά με το 90 με 95 τοις εκατό των πελατών σας από τους οποίους δεν ακούτε ποτέ απευθείας.

Ισχυρά μοντέλα πρόβλεψης προσδιορίζουν τάσεις και μοτίβα για την πρόβλεψη κινδύνων και ευκαιριών, συμπεριλαμβανομένων των εκπτώσεων/απομειώσεων, των εσόδων, των τμημάτων πελατών, της πιθανότητας επιστροφής/σύστασης και πιθανών ευκαιριών cross-sell και upsell. Σας βοηθά επίσης να βελτιστοποιήσετε την αξία διάρκειας ζωής των πελατών, βοηθώντας σας να δώσετε προτεραιότητα στις επιχειρηματικές αποφάσεις σύμφωνα με τους παράγοντες σημαντικούς για τους πελάτες και την επιχείρησή σας.

Μαθαίνοντας από τα ταξίδια των πελατών για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας

Όταν οι επωνυμίες μπορούν να ακολουθήσουν μια προσέγγιση βελτίωσης της εμπειρίας, μπορούν να κατανοήσουν και να προβλέψουν τις ανάγκες των πελατών σχεδιάζοντας και σκιαγραφώντας μια στρατηγική CX έχοντας κατά νου τους επιχειρηματικούς στόχους.

Είτε ο στόχος εστιάζεται σε ευκαιρίες cross-sell, upsell, διατήρηση ή απόκτηση, χρειάζεστε τα κατάλληλα συστήματα, δεδομένα και ανθρώπινη τεχνογνωσία για να ακούσετε και να κατανοήσετε τις ανάγκες των πελατών, τα δεδομένα και τα ευρήματά τους για να μεταμορφώσουν τις εμπειρίες και τη διαδικασία και περισσότερα. στρατηγικές που σας επιτρέπουν να κάνετε αλλαγές για τους πελάτες του σήμερα και του αύριο.

Leave a Comment