Πώς η ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών εξαλείφει το άγχος από το κύμα μετά τις διακοπές

Είναι αναμφισβήτητο ότι η περίοδος των διακοπών είναι μια κομβική περίοδος για κάθε μάρκα, μεγάλη ή μικρή. Η πιο πολυσύχναστη περίοδος του χρόνου σημαίνει άνοδο στους πελάτες, αυξημένες πωλήσεις και τεράστιες ευκαιρίες για προβολή της επωνυμίας. Αλλά αυτό που πολλές εταιρείες λιανικής δεν αναμένουν είναι η αύξηση μετά τις διακοπές, η οποία φέρνει μια σειρά από αιτήματα επιστροφής, αλλαγές παραγγελιών και άλλες περίπλοκες, έγκαιρες ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών.

Ενώ η περίοδος των εορταστικών αγορών αναμένεται να φέρει πωλήσεις, η περίοδος μετά τις διακοπές είναι η ώρα της ψηφιακής σας ομάδας εξυπηρέτησης πελατών να λάμψει. Τώρα είναι η ευκαιρία σας να προετοιμάσετε την ομάδα σας για μια συρροή αγοραστών, συναλλαγών και αιτημάτων υποστήριξης πελατών πριν να είναι πολύ αργά.

Αγκαλιάστε τις διαρκώς μεταβαλλόμενες προτιμήσεις των καταναλωτών

Ο τελευταίος ενάμιση χρόνο άλλαξε για τα καλά τις αγοραστικές προτιμήσεις των καταναλωτών, ασκώντας πίεση στους λιανοπωλητές να συμβαδίσουν γρήγορα με μια ισχυρή στρατηγική ψηφιακής εξυπηρέτησης πελατών . Το ηλεκτρονικό εμπόριο ήταν ο κορυφαίος παράγοντας πωλήσεων για αρκετές περιόδους διακοπών και θα συνεχίσει να αυξάνεται κατά 21,6%, που σημαίνει ότι οι προτιμήσεις μετά τις διακοπές δεν θα διαφέρουν. Ωστόσο, οι καταναλωτές μετά το 2020 λαχταρούν ακόμη περισσότερες ψηφιακές εμπειρίες. Στην πραγματικότητα, ζήσαμε πέντε χρόνια ψηφιακού μετασχηματισμού σε μόλις οκτώ εβδομάδες πέρυσι και οι καταναλωτές βασίζονται ακόμη περισσότερο στην πρόσβαση σε διαδικτυακές υπηρεσίες.

Ειδικότερα, το κοινωνικό εμπόριο θα είναι βασικός μοχλός για να προχωρήσουν τα εμπορικά σήματα λιανικής. Οι εταιρείες αναμένουν περισσότερες συναλλαγές εντός εφαρμογής μέσω πλατφορμών μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή επώνυμων εφαρμογών. Καθώς οι πελάτες ασχολούνται με το ψηφιακό με τόσους πολλούς τρόπους, μια ολοκληρωμένη στρατηγική ψηφιακής εξυπηρέτησης πελατών δεν ήταν ποτέ πιο σημαντική. Σε αντίθεση με το τούβλο και το κονίαμα, οι πελάτες που κάνουν αγορές μέσω Διαδικτύου ή μέσω κινητού δεν μπορούν να απευθύνουν ερωτήσεις σε έναν συνεργάτη που βρίσκεται λίγα μέτρα μακριά. Έτσι, οι επωνυμίες πρέπει να κάνουν το επιπλέον μίλι για να προετοιμάσουν και να εξοπλίσουν την εξυπηρέτηση πελατών και τα ψηφιακά κέντρα επικοινωνίας για να χειριστούν μια πληθώρα μοναδικών αιτημάτων σε ψηφιακά κανάλια.

Τώρα είναι η ώρα να ετοιμάσετε το πλάνο σας για την περίοδο μετά τις διακοπές. Δεν είστε σίγουροι από πού να αρχίσετε; Δείτε αυτές τις ψηφιακές στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών για να εξοπλίσετε την επωνυμία σας για επιτυχία.

Προβλέψτε τις ανάγκες των πελατών και μειώστε τον όγκο των ερωτήσεων με την αυτοεξυπηρέτηση

Με μια εισροή αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών και ερωτήσεων που έρχονται, μην αφήνετε τους αγοραστές σας ξεκρέμαστους. Μειώστε τον όγκο για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας και ενθαρρύνετε τους καταναλωτές να απαντούν στις ερωτήσεις τους ανεξάρτητα. Αντί να τα θέσετε σε αναμονή, ανακατευθύνετε τις συνομιλίες σε κανάλια αυτοεξυπηρέτησης. Το 81% των πελατών θα επιχειρήσει πρώτα αυτοεξυπηρέτηση προτού απευθύνουν τις ερωτήσεις τους σε έναν αντιπρόσωπο. Οι λύσεις αυτοεξυπηρέτησης όχι μόνο είναι οικονομικά αποδοτικές για την επωνυμία σας, αλλά έχουν ως αποτέλεσμα υψηλότερη ικανοποίηση των πελατών.

Για παράδειγμα, οι κοινότητες που ανήκουν στην επωνυμία είναι επώνυμα, διαδραστικοί ιστότοποι που παρέχουν στους αγοραστές ένα χώρο για να λάβουν απαντήσεις σε πολύ συγκεκριμένες ερωτήσεις από άλλους αγοραστές, αφαιρώντας το βάρος των ψηφιακών πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών. Αυτός είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για τους λιανοπωλητές να εκτρέπουν τον όγκο των κλήσεων και να διευκολύνουν τη σταθερή επικοινωνία της επωνυμίας. Για να μην αναφέρουμε, το 75% των καταναλωτών βρίσκει αξία από την αλληλεπίδραση με άλλους πελάτες στην διαδικτυακή κοινότητα μιας μάρκας. Για να ανεβάσετε την ψηφιακή σας εξυπηρέτηση πελατών στο επόμενο επίπεδο, μπορείτε να προσθέσετε ένα bot στην κοινότητά σας για να αυξήσετε την αποτελεσματικότητα και να αυξήσετε τις πωλήσεις. Για παράδειγμα, η έρευνα έχει δείξει ότι τα bots της ψηφιακής κοινότητας μετριάζουν τα ποσοστά εγκατάλειψης της κοινότητας (τα οποία είναι συνήθως περίπου 40%) και αποτρέπουν τη ρύπανση των δεδομένων απαντώντας σε υπερβολικά περιττές ερωτήσεις.

Τα bot κοινότητας έχουν σχεδιαστεί για να βελτιστοποιούν την εμπειρία των πελατών στην κοινότητά σας, να αντλούν οξυδερκή δεδομένα και ακόμη και να πουλούν προϊόντα. Με την πιο πολυσύχναστη περίοδο αγορών προ των πυλών, οι πλατφόρμες αυτοεξυπηρέτησης μπορούν να επιτρέψουν ευέλικτες αλλαγές στον αυτοματισμό και στις στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών.

Αξιοποιήστε την τεχνητή νοημοσύνη για να βελτιστοποιήσετε τις συνομιλίες και να ιεραρχήσετε τα αιτήματα

Οι επωνυμίες θα πρέπει επίσης να επενδύσουν στην τεχνητή νοημοσύνη για να απλοποιήσουν τις απαντήσεις και να μειώσουν τους υψηλούς όγκους κλήσεων, κάτι που είναι ιδιαίτερα πολύτιμο κατά τη διάρκεια των αυξήσεων του όγκου και των ελλείψεων εργατικού δυναμικού που συνήθως βλέπουν τα κέντρα επικοινωνίας μετά τις διακοπές.

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, τα chatbot AI επιτρέπουν στους πράκτορες να αφιερώνουν λιγότερο χρόνο απαντώντας στις ίδιες συνήθεις ερωτήσεις και περισσότερο χρόνο βοηθώντας τους πελάτες με μοναδικές ερωτήσεις. Εάν ένα πρόβλημα απαιτεί να παρέμβει ένας πράκτορας, τα chatbot AI μπορούν ακόμα να προσφέρουν αξία δουλεύοντας ως βοηθοί πρακτόρων.

Για παράδειγμα, τα chatbot AI μπορούν να εξοικονομήσουν χρόνο πρακτόρων συλλέγοντας πληροφορίες όπως αριθμούς παραγγελιών ή διευθύνσεις, έτσι ώστε οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών να έχουν το πλαίσιο όταν ξεκινούν την αλληλεπίδρασή τους με τον πελάτη. Επιπλέον, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τον εντοπισμό και την ιεράρχηση επειγουσών ερωτήσεων, όπως ένα θέμα ευαίσθητο στον χρόνο ή ένας αναστατωμένος και απογοητευμένος πελάτης. Στο πλαίσιο των αλληλεπιδράσεων, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί επίσης να παρέχει στους πράκτορες προτεινόμενες απαντήσεις με βάση το συναίσθημα των πελατών.

Προβλέψτε τις καθυστερήσεις και εφαρμόστε τη διαφάνεια

Ενώ οι καθυστερήσεις στο κέντρο εξυπηρέτησης είναι αναπόφευκτες κατά τις πολυάσχολες περιόδους, οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής θα περιορίσουν την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών. Αν και σε κανέναν δεν αρέσει να περιμένει, οι πελάτες είναι λιγότερο απογοητευμένοι όταν ο χρόνος αναμονής μεταφέρεται ξεκάθαρα. Για παράδειγμα, τα bots καλωσορίσματος είναι ένας καταπληκτικός τρόπος όχι μόνο για να χαιρετήσετε γρήγορα τους πελάτες αλλά και να θέσετε εκ των προτέρων τις προσδοκίες σας και να κατηγοριοποιήσετε τις ανάγκες των πελατών κατά τη διάρκεια των αυξήσεων του όγκου.

Εκπλήξτε και ενθουσιάστε τον πρόθυμο καταναλωτή συνοδεύοντας μεγάλες χρονικές περιόδους με εναλλακτικές επιλογές. Οι πελάτες με καυτές ερωτήσεις μπορεί να αγνοούν εντελώς άλλα κανάλια, όπως τα SMS, που θα μπορούσαν να ικανοποιήσουν το αίτημά τους σε ένα κλάσμα του χρόνου. Αυτό μπορεί επίσης να βελτιώσει τη διατήρηση των πελατών και τελικά να αυξήσει τα έσοδα ανακατευθύνοντας ερωτήσεις σε πιο αποτελεσματικά κανάλια.

Ρυθμίστε την επωνυμία σας για επιτυχία με την αιχμή της ψηφιακής εξυπηρέτησης πελατών

Διατηρήστε την ανεκτίμητη πίστη των αγοραστών, καθιστώντας την ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών την πρώτη σας προτεραιότητα. Με την ψηφιακή τεχνολογία να συνεχίζει να οδηγεί τη βιομηχανία λιανικής, ο τρόπος με τον οποίο η επωνυμία σας χειρίζεται την εξυπηρέτηση πελατών θα καθορίσει την επιτυχία φέτος. Εφαρμόζοντας αυτές τις στρατηγικές τώρα, η επωνυμία σας είναι βέβαιο ότι θα ευδοκιμήσει κατά τη διάρκεια της περιόδου μετά τις διακοπές και όχι μόνο.

Leave a Comment